Klanten stellen niet altijd zelf de juiste diagnose van hun problemen. Vaak is het aan de support medewerker om het initiatief te nemen om het probleem in kwestie te reproduceren voor hij een oplossing vindt. Dat betekent dat ze niet alleen moeten intuïtiveren wat er fout ging, maar ook welke actie de klant uiteindelijk wilde.
Een mooi voorbeeld? Als iemand een bericht stuurt naar de klantendienst omdat hij problemen heeft met het resetten van zijn wachtwoord, dan is dat uiteindelijk omdat hij op zijn account wil inloggen.
Een goede interactie met de klantendienst zal op die behoefte anticiperen en misschien zelfs een stapje verder gaan om het resetten handmatig uit te voeren en nieuwe inloggegevens te verstrekken, en de klant tegelijkertijd voorlichten over hoe hij dat in de toekomst zelf kan doen.
In andere situaties kan een probleemoplossende professional gewoon begrijpen hoe hij preventief advies kan geven of een oplossing kan aanreiken waarvan de klant niet eens beseft dat het een optie is.
In de klantendienst is haastige spoed zeldden goed. Het aannemen van weloverwogen, detail-georiënteerde mensen zal je een heel eind op weg helpen om aan de behoeften van je klanten te voldoen.
Ten eerste zullen ze er zeker van zijn tot de kern van een probleem door te dringen voor ze een antwoord afvuren. Niets is erger dan een poging tot een “oplossing” die het eigenlijke probleem helemaal niet oplost.
Twee, ze zullen proeflezen. Een doordacht geschreven antwoord kan veel van zijn probleemoplossende glans verliezen als het doorzeefd is met typefouten.
Drie, en dit is misschien wel het belangrijkst, het betekent dat ze regelmatig een follow-up zullen geven. Niets is indrukwekkender dan een berichtje van een medewerker van de klantendienst dat zegt: “Hé! Weet je nog dat je die bug vond waarvan ik zei dat we er naar zouden kijken? Wel, we hebben het opgelost.” Dat is een trouwe, levenslange klant die je zojuist verdiend hebt.
Een belangrijke kanttekening: De beste klantendienstmedewerkers zijn in staat om altijd vriendelijk en aandachtig te blijven, hoe moeilijk en vervelend een gesprek soms ook kan worden.
Omdat het support team vaak de zware taak heeft andermans rotzooi op te ruimen, is het vooral belangrijk dat ze begrijpen hoe ze de urgentie – en mogelijke woede – van gefrustreerde klanten niet moeten verinnerlijken. In plaats daarvan weten ze hoe ze het hoofd koel kunnen houden en een vaste, sturende hand kunnen bieden.
Het probleem oplossen is goed, maar slimme en leuke manieren vinden om een stap verder te gaan – en dat in de eerste plaats willen doen – is nog beter.
Er is passie voor nodig om een typische klantendienst uitwisseling met gedenkwaardige warmte en persoonlijkheid te overgieten, en het vinden van een klantendienstmedewerker die die natuurlijke ijver bezit zal je klantendienst uit het “goed genoeg” gebied halen en regelrecht in “vertel al je vrienden erover” land brengen.
Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:
